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酒店10种服务心态作文 酒店10种服务心态有哪些文案：
酒店10种服务心态
从神奇教练米卢登陆中国后，“态度决定一切”这句话就常常出现在我们的耳边。不错，态度真的决定一切，可是什么样的态度将决定什么样的一切。态度是一个人对待事物的一种驱动力，不同的态度将决定产生不同的驱动作用。好的态度产生好的驱动力，注定会得到好的结果，而不好的态度也会产生不好的驱动力，注定会得到不好的结果。同时，对待任何事物不是单纯的一种态度，而是各种不同心态的综合。作为新食代酒店服务队伍，又应该有什么样的心态呢？在这里大雄具体的谈谈酒店服务心态9+1，不到之处还请指教：
（一）积极的心态
首先，我们需要具备积极的心态。积极的心态就是把好的，正确的方面扩张开来，同时第一时间投入进去。一个企业，一个酒店肯定都有很多好的方面，也有很多不够好的地方，我们就需要用积极的心态去对待。贪污犯还有，可是我们应该看见国家已经大力的整顿了；酒店有很多不尽合理的管理，可是我们应该看到酒店管理风格的改变。也许你在服务中遇到了很多困难，可是我们应该看到克复这些困难后的一片蓝天。同时，我们应该就正确的、好的事情第一时间去投入，唯有第一时间去投入才会唤起你的激情，唯有第一时间投入才会使困难在你面前变的渺小，好的地方在你眼前光大。
积极的人象太阳，走到那里那里亮。消极的人象月亮，初一十五不一样。某种阴暗的现象、某种困难出现在你的面前时，如果你去关注这种阴暗，这种困难，那你就会因此而消沉，但如果你更加关注着这种阴暗的改变，这种困难的排除，你会感觉到自己的心中充满阳光，充满力量。同时，积极的心态不但使自己充满奋斗的阳光，也会给你身边的人带来阳光。
（二）主动的心态
主动是什么？主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。在竞争异常激烈的时代，被动就会挨打，主动就可以占据优势地位。我们的事业、我们的人生不是上天安排的，是我们主动的去争取的。在酒店里，有很多的事情也许没有人安排你去作，有很多的职位空缺。如果你去主动的行动起来，你不但锻炼了自己，同时也为自己争取这样的职位积蓄了力量，但如果什么事情都需要别人来告诉你时，你已经很落后了，这样的职位也挤满了那些主动行动着的人。
主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机会，增加实现自己价值的机会。酒店只能给你提供道具，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩的节目，有什么样的收视率决定权在你自己。
（三）空杯的心态
人无完人。任何人都有自己的缺陷，自己相对较弱的地方。也许你在某个行业已经满腹经纶，也许你已经具备了丰富的技能，但是你对于新的酒店，对于新的老板，对于新的同事，你仍然是你，没有任何的特别。你需要用空杯的心态重新去整理自己的智慧，去吸收现在的、别人的正确的、优秀的东西。餐饮有餐饮的文化，有餐饮发展的思路和策略，有自身管理的方法，只要是正确的，合理的，我们就必须去领悟，去感受。把自己融入到酒店之中，融入到团队之中，否则，你永远是酒店的局外人。
（四）双赢的心态
杀头的事情有人干，但亏本的买卖没人作，这是商业规则。你必须站在双赢的心态上去处理你与酒店之间的、酒店与供应商家之间的、酒店和消费者之间的关系。你不能为了自身的利益去损坏酒店的利益。没有大家且有小家？酒店首先是一个利润中心，酒店都没有了利益，你也肯定没有利益。同样，我们也不能破坏酒店与供应商家之间的双赢规则，只要某一方失去了利益，必定就会放弃这样的合作。消费者满足自己的需求，而酒店实现自己的产品价值，这同样也是一个双赢，任何一方的利益受到损坏都会付出代价。
（五）包容的心态
作为服务人员，你会接触到各种各样的消费者，这个消费者有这样的爱好，那个消费者有那样的需求。我们是为客户提供服务的，满足客户需求的，这就要求我们学会包容，包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。你的同事也许与你也有不同的喜好，有不同的做事风格，你也应该去包容。
水至清则无鱼，海纳百川有容乃大。我们需要锻炼同情心，我们需要去接纳差异，我们需要包容差异。
（六）自信的心态
自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有的行动。我们对自己服务的酒店充满自信，对我们的菜品质量充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。自己是将优良的菜品推荐给我们的消费者去满足他们的需求，我们的一切活动都是有价值的。很多服务队人员自己都不相信自己的能力，又怎么样为别人服务呢。
如果你充满了自信，你也就会充满了干劲，你开始感觉到这些事情是我们可以完成的，是我们应该完成的。
（七）行动的心态
行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜不过真实的行动。我们需要用行动去证明自己的存在，证明自己的价值；我们需要用行动去真正的为酒店服务；我们需要用行动去完成我们的目标。如果一切计划、一切目标、一切愿望都是停留在纸上，不去付诸行动，那计划就不能执行，目标就不能实现，愿望就是肥皂泡。这种心态叫《心动不如行动》
（八）给予的心态
要索取，首先学会给予。没有给予，你就不可能索取。我们要给予我们的同事以关怀；我们要给予我们的酒店以服务；我们要给予消费者满足需求的服务。给予，给予，还是给予。唯有给予是永恒的，因为给予不会受到别人的拒绝，反而会得到别人的感激
（九）学习的心态
干到老，学到老。竞争在加剧，实力和能力的打拼将越加激烈。谁不去学习，谁就不能提高，谁就不会去创新，谁的武器就会落后。同事是老师；上级是老师；客户是老师；竞争对手是老师。学习不但是一种心态，更应该是我们的一种生活方式。二十一世纪，谁会学习，谁就会成功，学习成为了自己的竞争力，也成为了企业的竞争力。
（十）老板的心态
像老板一样思考，像老板一样行动。你具备了老板的心态，你就会去考虑酒店的长远发展，考虑酒店的费用，你会感觉到酒店的事情就是自己的事情。你知道什么是自己应该去作的，什么是自己不应该作的。反之，你就会得过且过，不付责任，认为自己永远是打工者，酒店的命运与自己无关。你不会得到老板的认同，不会得到重用，低级打工仔将是你永远的职业。
什么样的心态将决定我们什么样的生活。唯有心态解决了，你才会感觉到自己的存在；唯有心态解决了，你才会感觉到生活与工作的快乐；唯有心态解决了，你才会感觉到我所作的一切都是理所当然。
五、其他良好的心态
1、归零心态
做小学生每天从零开始自我心态服务心态---服务别人
空杯心态，单纯茶与咖啡的比较
2、学习心态
任何行业都是内行人才可以赚到钱的
业务知识产品知识个人的成长是业绩的成长关键
经验的累积懂得解决问题越是成功的人越是谦卑（并非自卑）
说话讲道理做事彬彬有礼
人的知识和能力都来自学习
书本学习生活学习社会学习
3、老板心态
铁打的营盘流水的兵，我们一般都不会在某一个企业里一辈子呆着。
每个人都是自己的老板，自己命运的主人。
能力积累能力发挥
锻炼才能管理
客户沟通开拓视野
4、投资心态
不仅仅是为了一份收入
投资自己的精神和时间，更是为自己的将来做打算
找对投资方位时间感情财务找到最佳的合作伙伴或企业
5、强烈成功心态
梦想：希望能够做成功的事情，能够达到的目标。想象成功之后的画面。
动力产生行动力。足够远大的梦想，才会有足够的动力
持之以恒坚持到底永不言败永不放弃心怀必胜自信（并非骄傲）
6、医生心态（不倒翁心态）
所有的经验来自于失败和挫折
大部分人都害怕拒绝怕尝试心理因素
怕没有第二次机会失望！以我为主！
人要活在自己的信念中不要活在别人的上下嘴唇中
不怕挫折，总结经验，检讨失败，分析原因，吸取教训，再次出击
看清自己的弱点，取长补短，继续下一个目标。
追求锻炼自己的过程不怕别人泼冷水
喜欢拒绝做失败了有经验做成功了有收获
7、积极心态
思维方式的影响发展的方向
积极---胜势
积极思维：改善一个人的日常生活状态，
积极思考精神姿态良好，自己支配人生
按照自己的愿望设定人生随波逐流一事无成
用行动创造好运气
8、乐与助人心态
助人自助自助助人关心别人宽容别人尊重别人多为别人着想
你的心胸有多宽阔你事业就有多广阔
关注别人的梦想，才有可能实现自己的梦想
能够注意养成帮助人的习惯，就会赢得别人的帮助，借力使力，容易成功
互相帮助团队合作（鼓掌游戏）一个人的力量有限合作的力量是无限的
9、接受新事物心态
善于不断改变
先知先觉后知后觉不知不觉
学会做应该做的事情，不是去做喜欢做的事情
任何行为是只要不断地加强，终会成为习惯
反之，任何行为只要我不去勉强，终会消失（NCC心理学）
兴趣的加强，奖励自己达成目标，不定期超极大奖励
不了解的事情不等于不会发生
10、感恩心态
学习包容别人珍惜曾经拥有感激才能长久
好口才不如好内容，真心话才显真感情爱是最好的动力
感谢父母给予你生命感谢老师给予你知识感谢老板给予工作机会
感谢朋友给予你帮助感谢自己付出的努力
如果你不能，你就一定要如果你一定要你就一定能
11、成就的心态
首先确定自己的定位，确定什么是自己想要的。
定位演变成为目标。要学员把目标写下来并且帮他们分析，确定聚焦目标！
用坐飞机比方以及费罗伦斯挑战卡塔林纳海峡的故事说明目标的重要性。
相信自己，怎么给自己自信。《邮票》的故事说明独一无二的价值。
说明我们不能知足，不能安于目前的现状。
12、积极乐观的心态
如何在生活中保持一种积极向上的心态。
用故事说明积极的心态会带来乐观的结果。《情书》的故事说明不同的态度会有不同的结果。
面对相同的事情，如果调节自己用不同的心态面对。引用《卖雨伞和鞋子》的故事说明乐观的心态可以影响我们的情绪。
告诉自己我很棒！我一定可以！
随时表扬我们身边的人，不要贬低任何人。
用鼓掌激励自己也激励他们，教他们怎么样去鼓掌以调节气氛增加激情。
13、平常的心态
平常心态就是面对一切即将发生或者已经发生的突然事件如何正常而临危不乱。
借用飞机出事或者９１１事件说明，当一切都发生我们还是一样地坐飞机。当我们看到车祸我们一样坐汽车。
用牧师的故事说明，平常的心态。
14、付出的心态
付出三水：口水、汗水、泪水。用自己事例说明。
过三关：冷水关、面子关、行动关。
付出一点点，收获就不仅仅是多一点点。用故事说明：电话发明人贝尔的故事以及世界冠军和亚军的差距。
付出爱心，用爱去感染周围的人，用爱心对待身边的每一个人。
15、自律的心态
谈吐的言语以及行为的自我控制。用故事说明外表美和内心的美：大海边发生的故事。
穿着打扮以及简单的礼仪。
16、感恩的心态
感谢公司。
感谢缘分相聚。
感谢社会和国家。
感谢周围的同事和领导，感谢身边一切一切的人。
感谢我们自己，感谢自己的选择以及自己的努力
感谢父母。
培训总结
对客户要诚心对亲友要爱心对上极要虚心对下极要关心对同事要热心
做事要用心处事要恒心对问题要信心对不同意见要有仁义之心对事情要决心
酒店10种服务心态作文 酒店10种服务心态有哪些文案：
一、由“电话总机”向“控制中心”转变
1、说话文明，服务热情
★接待服务使用礼貌语言，持之以恒，习以为常。
☆一接来电，敬语当先，如说“您好!”、“请讲”等。
★语气要谦逊，态度要诚恳。
☆不论通话人说话时什么态度，话务员要始终保持语气谦逊、态度诚恳，不与通话人顶撞，发生争执。
★语调要亲切、委婉。
☆具有帮助别人排扰解难和乐意助人为乐的精神，说话时语调亲切、委婉，使通话人感受到你的关心和协助。
★音色要柔和、悦耳。
☆音色要柔和、悦耳，使通话人好像听到家中亲人的呼唤一般，得到“宾至如归”之感。
★发音要准确、清晰。
☆不论用哪一种语言和方言说话都要做到发音准确、清晰。只有这样才能保证对方听清楚。
★语言要简练，用词要得当。
☆说话简明扼要，不啰唆，用词得当，不误解，切忌脱口而出粗俗的语言。
★语速快慢要适中。
☆根据不同的通话对象，要恰到好处地掌握讲话速度，对有急事的通话人，不能给人一种慢条斯理故意拖延时间的感觉，对老年人或语言不易沟通的通话人要适当放慢语速，以期达到明白无误的目的。
2、耐心诚恳，维护信誉
★解释要耐心。
☆当通话人有疑问求助时，话务员有责任耐心地尽力向对方作解释，切不可置之不理，悄悄把电话挂上。如通话人要接的分机占线，应说“对不起，××房间占线，请稍等片刻”或“对不起，通×××地方的线路没空，请过一会儿再打过来”等。
★接受投诉要虚心。
☆通话人对饭店服务质量有意见来电投诉时，要以虚心的态度仔细聆听，答应通话人定将此事及时转告有关部门，切不可拒绝或中断通话。
★叫醒服务要准时。
☆住店宾客如来电要求在某时提供叫醒服务，话务员要当即做好准确、完整的记录，如不是轮到自己值班，应在下班时对来接班的话务员做好交代，届时按要求准时叫醒宾客，切不能大意误事，影响宾客工作或行程的安排。
★对于“代客留言，代客拨号，电话查询”等业务，应不怕麻烦。
☆绝不可对宾客说“我没空”、“我不知道”之类的话。即使通过一再努力仍未达到宾客的要求，也应主动向宾客作出解释并致歉。
★话务员不得向外界披露饭店和宾客的情况。
☆确保住店宾客不受打扰或发生意外话务员，从事的是一项机要工作，饭店内部的信息和宾客的私人情况是不能外泄的，这既是组织纪律，也是礼节礼貌上的起码要求。为了维护饭店的声誉，话务员不得向外界披露饭店和宾客的情况，以确保住店宾客不受打扰或发生意外。
二、由“立式总台”向“坐式总台”转变
由“立式总台”向“坐式总台”转变就是把原来站着的接待形式改成了坐式的接待方式。如果酒店是以接待团队、会议为主的话，而且房间数量在200间以上，采用坐式总台方式应该要慎重。对于规模相对比较小的、以散客为主的酒店，以坐式总台的方式则有很大的优势。这种转变要根据酒店的客房规模来决定。
◆1、让客人感觉到方便、舒适、亲切。
◇客人一路劳顿来到酒店，能够坐下来在休憩的过程中就可以完成入住登记手续的办理，的确是一件令人愉快的事。可以使客人有到了酒店就是到了家的感觉，马上就有了亲切、舒适之感。而且坐着办理离店手续时，等待查房的时间不再显得漫长、枯燥和难耐。
◆2、体现了平等的观念、拉近了客人和酒店之间的距离。
◇其实客人在酒店中并不愿意总被当作上帝，上帝和其他人之间有很大的距离感，酒店要创造一个“家外之家”，而任何人在家里都不是上帝，都不会产生距离感。客人也需要交流和沟通，或者说客人在很大程度上也需要和其他人平等交流。
◇坐式服务中客人和前厅接待员都是坐着的，这会给客人有更多的家的感受，朋友般亲切的交流增加了酒店服务的人情味。
◆3、节省了员工不必要的体力消耗，减轻员工工作强度。
◇从服务人员的心理来说，由站着服务到坐着服务，本身就节约了很多的体力。这一方面是对服务人员体力上的关照，另一方面也体现了对服务人员的关心，而且会让服务人员感觉到自己的工作环境越来越好，酒店对员工的关照也越来越多，从而调动了员工的工作热情和工作积极性。使员工能在相对舒适的工作环境中以更为愉快的心情为客人提供优质的服务。
◆4、促使酒店服务思想观念的转变。
◇在实际接待中，酒店应该以客人为中心，提供人性化的服务。
◇坐式服务更多地考虑了客人的需求，能够更大程度地体现酒店的规格、档次。
三、由“5分钟入住”提升到“1分钟入住”
【案例】喜来登酒店“1分钟快捷入住”喜来登酒店集团最近在北美地区所有的喜来登酒店配备了一种设备，即“1分钟快捷入住”。该设备挂在墙上就像银行的ATM机一样，客人到了之后不用到总台去，就在这个机器前把信用卡插进去，确认了之后马上显示房间种类，选好了房间之后就能够获取钥匙，一分钟就能进房间了。尽管这种方式目前还缺乏在国内推行的可行性，不过依据中国目前的酒店劳动力成本逐年上升的趋势，类似这种机器设备取代人工的做法还是会渐渐推广开来的。快捷入住节省入住客人的时间成本，体力成本，大大方便了客人，提高客人对酒店的满意度及忠诚度。另外对酒店而言，有利于酒店人员分工的调整，节省酒店人力成本。
四、呼叫中心
“呼叫中心”，类似于电话总机的模式，即酒店原来的电话总机还是做电话总机的工作，只不过另外单独成立这样一个部门，将与客人所有有关的服务要求全部集中到这个部门来统一提供服务。这一点是马力奥特集团的特色，在北京的金玉万行也有使用。
◆1、提供一站式服务形象
◇通过客户服务中心将酒店内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。
◇客户服务中心与以往服务方式不同的是：不再存在“踢皮球”的现象，不会把客户的电话转来转去，最后不了了之。
◇客户服务中心对客户实行“一站式”服务，客户一个电话进来，完成他所需的服务，所有需电话转接的，转接确保有人服务
◇所有需经一段时间处理的服务，一旦服务已完成，必须及时回复客户，或者客户任何时候均可查询到自己的业务处理情况。
◆2、提高工作效率
◇中心能有效地减少通话时间，降低网络费用，提高员工的业务量，在第一时间内就将来话转接到正确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。
◇自动语音应答系统可以酒店员工从繁杂的工作中解放出来，去管理更复杂、直接和客户打交道的业务，提高了工作效率和服务质量。
◆3、节约开支
呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通过语音提示即可轻易地获取数据库中的数据，有效地减少每一个电话的时长，每一位座席服务人员在有限的时间内可以处理更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。
◆4、留住客户
◇往往失去一个老客户，所受到的损失往往需要有8-9个新客户来弥补，而20％的重要客户可能为您带来80％的收益，所以留住客户比替换他们更为经济有效。
◇呼叫中心集中酒店的所有客户信息资料，并提供客户分析、业务分析等工具，帮助您判断最有价值客户，并奖励您的老客户，找出客户的需要并满足他们的需要，从而提高客户服务水平，达到留住客户的目的。
五、由“楼层服务台”向“专职管家”转变
专职管家服务方式又称金钥匙服务。在中国的酒店里，出现了这样一群年青人：他们身着一身考究的西装或燕尾服，衣领上别着一对交叉的“金钥匙”徽号，永远地彬彬有礼，永远地笑容满面，永远地机敏慎密。他们是国际金钥匙组织的成员--中国饭店金钥匙。
例如从接客人订房、安排车到机场、车站、码头接客人；根据客人的要求介绍各特色餐厅，并为其预订座位；联系旅行社为客人安排好导游；当客人需要购买礼品时帮客人在地图上标明各购物点等等。最后当客人要离开时，在酒店里帮助客人买好车、船、机票，并帮客人托运行李物品；如果客人需要的话，还可以订好下一站的酒店并与下一城市酒店的金钥匙落实好客人所需的相应服务。让客人从接触到酒店开始，一直到离开酒店，自始至终，都感受到一种无微不至的关怀。从这，人们不难想象酒店金钥匙对城市旅游服务体系、饭店本身和旅游者带来的影响。饭店金钥匙对中外商务旅游者而言，他们是酒店内外综合服务的总代理，一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。饭店金钥匙服务对高星级酒店而言，是管理水平和服务水平一种成熟的标志。他是在酒店具有高水平的设施、设备以及完善的操作流程基础上，更高层次酒店经营管理艺术的体现。
六、小组清扫模式探索
在传统的客房清扫模式中，一般都是一个人打扫房间，而“小组清扫模式”就是尝试由两个人一起来进行这项工作。这样的配置可以使得服务员在工作过程中不至于感到寂寞，而且彼此之间能够形成监督，相应的分工也能够更加专业化。
七、由“大堂经理”向“宾客关系主任”转变
现在很多的酒店宾馆中，配置大堂经理的这种工作模式其实是一种被动的工作模式。很多情况下，大堂经理接受客人投诉时，都是客人大发雷霆而大堂经理却还不知道究竟发生了什么事情，然后才去找有关部门调查处理。实际上，大堂经理应该成为宾馆公关主任的角色，应该主动和客人接触，通过聊天等途径提前把客人对酒店的一些不满或者意见进行有效的沟通和了解，然后再协调有关部门进行处理。
课程总结：
1、探讨了酒店客房服务质量的关键控制点
2、详细讨论了提升酒店客房服务质量的几个细节问题
练习题
1、(单选题)是什么构成来了客人对酒店服务的评价和印象？（）
A、友好
B、整洁
C、真实瞬间
D、卫生
2、(单选题)对于坐式总台，下面哪种说法是不对的（）
A、主要是用于规模相对比较小的酒店
B、主要是用于以散客为主的酒店
C、酒店是以接待团队、会议为主的话，而且房间数量在200间以上，采用坐式总台方式应该要慎重
D、酒店是以接待团队、会议为主的话，而且房间数量在200间以上，采用坐式总台方式比较好
3、(单选题)一般客户的发展阶梯是（）
A、新客户→满意的客户→留住的客户→老客户
B、潜在客户→新客户→满意的客户→老客户
C、潜在客户→新客户→满意的客户→留住的客户→老客户
D、潜在客户→新客户→满意的客户→留住的客户
4、(多选题)人性化服务要做到（）
A、尊重人
B、理解人
C、关心人
D、以上说法均不对
5、(多选题)建立酒店呼叫中心有哪些优点（）
A、提供一站式服务形象
B、提高工作效率
C、节约开支
D、留住客户
6、(多选题)饭店金钥匙服务是（）成熟的标志
A、管理水平
B、服务水平
C、设施、设备
D、员工
7、(多选题)下面哪些是接电话时正确的技巧？（）
A、左手持听筒、右手拿笔
B、电话铃声响过三声之内接起电话
C、保持正确姿势
D、最后的道谢
8、(多选题)门童在适时服务中应该做到以下哪几点（）
A、时时刻刻都以标准的站立姿势站在自己的岗位上
B、当客人距手拉门5米内，迅速用标准规范动作打开门
C、在客人距离手拉门1.5米时，面带微笑并用眼神关注客人
D、在客人通过服务人员面前时，面带微笑点头示意，并用得体的语言问候客人
9、(多选题)酒店员工乘坐电梯时应该注意的包括（）
A、一般员工是不能使用客用电梯的
B、一般员工在非工作需要（如没有陪同客人）时是不能使用客用电梯的
C、因工作需要在使用电梯时，应礼貌向电梯内的客人问好，并按住电梯按钮，让客人先进、先出电梯
D、当电梯内客人较多时，应等候下一部电梯，而不能和客人争抢电梯
10、(多选题)进走廊的时候酒店员工应该注意？（）
A、客房服务人员应走在客人的左前方2、3步处进行引领
B、在楼梯间引路时要让客人走在正方向（左侧），引路人走在右侧
C、让客人走在路的中央、要与客人的步伐保持一致
D、途中要注意引导提醒客人
11、(多选题)客房服务模式的创新探索包括以下那几个方面（）
A、由“电话总机”向“控制中心”转变
B、由“立式总台”向“坐式总台”转变
C、由“5分钟入住”提升到“1分钟入住”
D、小组清扫模式探索
12、(多选题)话务员在接打电话是应该注意（）
A、说话文明
B、服务热情
C、耐心诚恳
D、维护信誉
13、(多选题)坐式总台的优势主要体现在哪些方面？（）
A、让客人感觉到方便、舒适、亲切
B、体现了平等的观念、拉近了客人和酒店之间的距离
C、节省了员工不必要的体力消耗，减轻员工工作强度
D、促使酒店服务思想观念的转变
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酒店10种服务心态作文 酒店10种服务心态有哪些文案：
星级
客房通常是客人在酒店逗留时间最长的地方，客人通常对客房更有“家”的感觉。因此，客房的清洁卫生程度、装饰布置的美观协调状况，以及员工服务态度的好坏等都直接影响客人对酒店的总体评价和影响。另外，非住店客人对于酒店的印象主要来自于酒店公共区域的设施和服务。客人同样希望这些场所清洁、舒适、优雅，并能够得到优质的服务。而客房部是公共区域清洁保养工作的主要承担者。因此，客房服务质量成为许多客人评价一家酒店服务质量水平的重要依据。
优质高效地对客服务，让客人住在酒店感受到客房的温馨，以营造温馨、舒适的家庭氛围，其主要内容体现在以下几个方面：
一、准备工作：是客房优质服务的序幕。准备工作做好了，才能有针对性地提供优质服务，满足客人休息、住宿的需要。准备工作的内容主要包括：
（1）掌握客情。我们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特点、抵离店时间等情况，以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。
（2）整理房间。客人预定的房间，要在客人到达前一小时整理好，保持清洁、整齐、卫生、安全。设施要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以保证客人需要。
（3）检查房间设备、用品。房间整理完成后，领班要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品，包括：门窗是否安全、电器开关有无损坏，卫生间设备是否灵便，物品是否放在规定的位置，拉上窗帘、掀开被角、打开床头灯。
（4）调节好客房空气和温度。客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要，调节好房间的空气和温度。
（5）楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来。
二、客房优质服务应具备“十化”要求
（一）服务设施规格化
服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面：
１、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、书桌、沙发椅、茶几、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、壁柜、电视机等。
２、设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同；但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。
（二）服务用品规范化
客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是：
１、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间／天客房消耗定额，保证质量优良。
２、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。
（三）服务态度优良化
服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是：
１、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行李；主动与客人打招呼，语言亲切；主动介绍服务项目；主动为重要客人引路开门；主动叫电梯，迎送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐区域；主动照顾老弱病残客人；主动征求客人和陪同人员的意见。
２、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和；在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。
３、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，盛气凌人，衣帽取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。
４、耐心。就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。
５、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量。并且要求做到有始有终，表里如一。
（四）服务操作系列化
客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。
迎——礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满；二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当；三要区别不同对象。
问——热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感。要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。
勤——工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务；眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务；嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过；腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。
洁——保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。
静——动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。
灵——灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾；对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。
听——“眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。
送——送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开始。为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就必须让客人旅途愉快，欢迎阁下再度光临。
（五）、服务项目丰富化
客房服务项目的设立既考虑而又不局限于档次、星级等的限定，而是充分考虑客人的需求和饭店的实际情况，使服务项目趋向于丰富化的目标。即使是同一种服务项目，也努力形成本饭店的服务特色。如一些位于环境优美的风景区的饭店，考虑到客人进出不方便，在楼层区域设立小图书室以丰富一些喜静客人的晚间生活。同是客房小酒吧服务，由于接待客人不同，有的饭店摆放零食类为主的食品，而有些饭店则摆放快餐面等可以让客人果腹的食品。这种种的不同使得客房服务项目趋于丰富和更能满足客人的需求。
（六）、服务个性化
标准化、程序化和规范化的服务是饭店服务质量的基本保证。但是，只有标准化，而没有个性化的服务是不完善的，是不能够真正满足客人的需求，令客人完全满意的。因此，在饭店业竞争日趋激烈的今天，个性化服务已经成为饭店之间竞争的有利措施，成为服务的大趋势。客房服务尤其如此。为提供个性化服务，取得客人的忠诚，客房通常建立完善的客史档案，并根据客人需求的变化不断调整服务的规程和标准。如提供夜床服务的饭店要能够保证为客人开喜欢的那张床，放客人喜爱的水果、茶等物品。不再强求所有客人看同一份报纸，而是根据客史档案将客人喜爱看的放进客房。
（七）、服务设施智能化
随着高科技时代的到来，客人，尤其是一些商务客人，对饭店的各种设施都提出了更高的要求，驱使客房的设施向着智能化的方向发展。如客房锁钥系统使用智能IC卡锁钥系统，甚至是感应门锁、指纹门锁系统；客房内的自动控制系统，使用感应器控制，人进灯亮，人出灯灭等等。还有先进的通讯系统，可以上宽带网的接口，e客房以及能够提供客人在饭店消费情况、预订房内用膳、订购商品、选看电影等等信息的电视系统。
（八）、客房绿色化
在倡导可持续发展的今天，创建绿色饭店已经成为一种时尚，而客房的绿色化则是其中重要的组成部分。因此，客房通常在客房的房间和卫生间中放置棉织品的免洗提醒卡；减少并非大多数客人需要的客用品的品种和数量，同时提醒客人如果需要这些物品可以通知客房中心提供；在卫生间使用沐浴液、洗发液的液体分配器取代传统的一次性容器，减少一次性容器对环境造成的污染；客房小冰箱选用吸收式的环保产品；减少一次性塑料用品的使用等等。
（九）、设计人文化
客房的设计更注重人的感受，趋向于人文化的发展方向。如插座的位置更加精心设计，以方便客人的使用；座椅将更加追求舒适感，至少应有方便移动的轮子，高低可以调节，以满足客人办公和休息的双重需要；照明的灯光既考虑美化环境，也兼顾阅读和工作的需要，具有足够的亮度等等。另外，还考虑到残疾客人的需要，在所有残疾客人可能抵达的楼层区域应无障碍设计，可能需要使用的设施应可自助使用，无须他人帮助，这也体现着一种社会的文明。
（十）、类型多样化
随着酒店业的发展，一些有远见的酒店已经开始营造自己的特色，而客房的类型是其区别于其他酒店的一个重要的方面，由此，使得客房类型呈现多样化发展的趋势。如商务客房、会议客房、休闲度假客房、无烟客房、女士客房、儿童客房、残疾人客房、盲人客房、大床间、连通房等等。在客房类型趋向于多样化的情况下，酒店也逐渐形成了自己的特色，并尽力使自己所特有的细分让到店的客人满意。
上述服务十化工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的高度重视。
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餐桌礼仪和接待礼仪
礼仪就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重。
餐桌服务礼仪
一、接待前的准备工作：
1.心理准备：
（1）主人翁精神。把自己当成餐厅的主人。
（2）诚恳的心态。
（3）团队合作精神。
2.物质准备：
（1）接待环境准备。
确定客人就餐的房间，保证餐厅门口有指引人员，指引客人，以免走错房间；确认空调、走廊和洗手间的灯是否开好？
（2）接待用品准备。
检查物品是否备齐：烟灰缸、打火机、备用餐具（筷子、勺子、碟）、纸巾、饮用水、茶杯、红酒杯、白酒杯、抹布等。
3.人员分配：一桌两人，一人跟进厨房上菜节奏，一人盯紧餐桌（是否有补碟、碗筷，抽烟、开饮用水等需求）。
一、操作礼节
1、上菜要从宾客的右边，用双手将菜放在餐桌上，最好在陪同
或翻译之间进行，不要在主宾和主人之间，以免影响他们用餐。不从宾客头上菜。上菜的同时可报菜名，必要时简要介绍所上菜肴的风味特色、典故、食用方法等，然后请宾客品尝。例如，送上的食品是汤包，有的客人不懂得正确的食用方法，夹起汤包就往嘴里送，有可能会被包子里的汤烫伤，因此，服务员就有必要先解释一下。还有掌握好上菜时机和遵循一定的上菜程序，并根据宾客的要求和进餐的快慢灵活掌握，既不能只管上菜，造成桌面上盘叠盘的杂乱现象；也不能间隔时间过长造成难堪局面，致使客人不满意，影响服务质量。2、动作要轻。在服务过程中，一切动作都要注意“轻”，包括走路、说话、敲门、开门等，切记轻拿、轻放。
3、动作要稳。在服务过程中，要心中有数，不能表现出慌慌张张、焦急不安。要沉稳、稳健。送取物品要稳妥，动作大方、优雅，不丢三落四，不拖泥带水，要干净利落。
4、动作要准。在服务过程中，每办一件事都要准确无误，不能出差错。要特别注意时限性。对于客人委托办的事，要严格遵守所约定的时间，切不可延误和失约；因客观原因确实不能按时办到的，应立即向客人说明情况，商讨解决的办法，切忌不声不响地让客人久等，误客人的事。
5、保持工作地点的安静，不喧哗不开玩笑、不哼歌曲。
6、应宾客召唤时，不要高声回答，距离远时，可点头或打手势示意自己已领会意思，或立即到客人面前听清、问清。
7、工作时，遇客人要主动打招呼，并引领到其用餐的房间。宾主讲话时，服务人员应退至适当位置站立，保持肃静。
二、迎候礼仪
迎宾员在服务中要积极主动，答问要热情亲切，使客人一进门就感觉到自己是最受欢迎的尊贵客人，从而留下美好的第一印象，把进餐厅用餐视为一种享受。具体要求如下：
1、着装整洁、挺括，仪容端庄、大方，站姿优美、规范。开餐前5分钟，迎宾员应恭候在大门两侧，做好拉门迎客的准备。
2、茶礼仪。从客人的右边斟倒第
一杯礼貌茶，先给女主人或女宾斟倒。斟茶水量以六分满为宜，不要太满。不要用手直接抓茶叶，要用茶匙盛适量的茶叶放入茶壶。端茶时，切忌手指接触杯口。使用有盖有把的茶杯时，要用手握住杯把轻拿轻放，开启、盖合杯盖的动作要缓而轻，避免发出杯盖的碰撞声，以免引起客人的不安。3、宴会的斟酒，要按“先主宾后主人、先女后男宾”的次序进行。宾主祝酒时，服务人员应退立一旁，不可随意走动，并保持安静。
4、开拉酒水饮料瓶盖时，应在客人的侧后方朝外拉开。倒香槟酒或其他冰镇酒时，要用餐巾包好酒瓶再倒，以免酒水喷洒或滴落在客人身上。
5、要掌握上菜的时机和间隔，不要造成桌面上盘叠盘的零乱现象。如台面上无空位时，应拿走剩菜最少的菜盘，或换小盘端上，但要征求客人意见，以免引起客人的不满。
6、如客人不慎将餐具、口布等物品掉落在地上，要迅速上前取走更换。
7、菜上齐后，应告诉客人：“菜已上齐，请慢用。”以示尊重。
8、如有电话找客人，应走近客人身旁，轻声告知其接听，绝不能在远处高声呼喊。
9、当你为一张餐桌上的客人服务时，还要旁观其他餐桌客人的需求，并用眼睛、手势语言等示意，及时上前照应，以免顾此失彼。
三、传菜礼仪
传菜员在服务中应做到以下几点：
1、配合值台员工作，及时取得联系，并随时与厨房互通情况，搞好协作，适时上菜。
2、要做到冷菜先上，热菜及时上，火候菜随做随上，以保证菜肴的色、香、味、形不走样。
3、上菜的节奏和间隔不要太急，除非客户很赶时间。
4、安放餐具及上菜等一律使用托盘，不应用手直接端拿，以免手指触及碗碟、菜肴，影响食品卫生。
5、上菜繁忙时，天再热也不得挽袖卷裤，以示对客人的尊重。
6、上菜途中，切忌私自品尝，这是最不文明的行为。
7、上菜时，要注意步姿的端正和自然，遇到客人要主动礼让。
接待礼仪
一、接待前的准备工作：
1.心理准备：
（1）主人翁精神。
（2）诚恳的心态。
（3）团队合作精神。
2.物质准备：
（1）接待环境准备。
（2）接待用品准备。
二、接待程序：
（1）来访者到达公司后，接待人员需着装整齐、洁净，以良好的公司形象到一楼大堂迎接来访者，并以站立姿态面带微笑主动问候。
（2）主动了解来访者约定见面的部门或人员。
（3）来访者到达后，请其到会客室入座，款待茶水或饮料，递交公司画册，以排遣时间；或轻松地和他们交流，使他们感到不被冷落。
（4）与此同时告之被访人来访人员到达情况，正确引导来访者至他们要去的部门或者按公司要求安排工作人员陪同前往。
（5）来访者离开时，应礼貌送客：
首先，主动为客人取衣帽等物，并扫视一下桌面，看是否有东西被遗忘。
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